سیستم پشتیبانی فنی

هدف از طراحی و پیاده سازی این سیستم، اتوماسیون فرآیندهای اعلام مشکلات، درخواستها و نیازمندیهای کارکنان سازمان به واحد IT و مراحل پاسخگویی به آنها می باشد که پس از بهره برداری از این سیستم، تماسهای تلفنی و مکتوب (فکس) حذف شده و به صورت الکترونیکی انجام می پذیرد. به طور کلی این سیستم دربرگیرنده اطلاعات کامل درخواست ها و مشکلات مطرح شده از سوی کاربران در حوزه هایی مانند مشکلات سخت افزار، نرم افزار، شبکه و سایر تجهیزات می باشد و امکانات متنوع گزارش گیری در بازه های زمانی متنوع به تفکیک واحد درخواست کننده، نوع درخواستها، انواع اقدامات و ... را برای مدیران و دارندگان حق دسترسی گزارش گیری فراهم می کند تا اطلاعات کاملی را در خصوص درخواست ها و مشکلات مطرح شده از سوی کاربران، اقدامات انجام شده در مورد آنها، پیگیری های صورت گرفته از سوی بخش های مختلف ، وضعیت درخواست ها و مشکلات، در اختیار داشته باشند تا در تصمیمات کلان مدیریتی از این اطلاعات بهره برداری کنند. در این سیستم از یک سو امکان درج کلیه درخواست ها و مشکلات و از سوی دیگر امکان درج اقدامات صورت گرفته در مورد آنها در نظر گرفته شده است. همچنین امکان تعیین حق دسترسی کاربران و دسته بندی، طبقه بندی مشکلات و درخواست های مطرح شده برای مدیر سیستم فراهم شده است تا با توجه به نیازمندیهای مدنظر، این تنظیمات انجام شود.

ویژگیها و امکانات

استفاده از فناوری وب (web-based) به عنوان فناوری مسلط حال و آینده که امکان دسترسی برای کاربران را در هر نقطه از کشور که به شبکه ارتباطی سازمان دسترسی داشته باشند بدون نصب و تنظیم کوچکترین نرم افزاری، فراهم می آورد.
استفاده از سیستم مدیریت گردش کار (Workflow Management) که سبب می شود مراحل مختلف گردش انواع درخواستها و پستهای سازمانی انجام دهنده هر مرحله و همچنین مراحل مجاز بعدی برای هر مرحله، به صورت کاملا پویا قابل تعریف باشد.
گردش اسناد بدون کاغذ(Paperless) که موجب می شود کلیه درخواستهای ثبت شده در سیستم توسط پرسنل شعب و یا ستاد، تمامی مراحل گردش خود را از طریق سیستم و به صورت الکترونیکی طی می کنند.
استفاده از سیستم کارتابل که کلیه مراحل ارجاع درخواستهای پشتیبانی و اقدامات صورت گرفته بر روی آنها(به تعداد نامحدود) را مدیریت می کند و شامل بخشهای زیر می باشد: اسناد دردست اقدام (ورودی)، پیگیری ارجاعات (خروجی)، موارد خاتمه یافته، آرشیو کارتابل، جستجوی پیشرفته در کارتابل
استفاده از چارت سازمانی سازمان در قالب زیر سیستم تشکیلات که امکان ثبت و بروزرسانی اطلاعات واحدهای سازمانی اصلی، واحدهای سازمانی فرعی و پستهای سازمانی را در یک ساختار درختی پویا فراهم می کند و با استفاده از امکانات این بخش از سیستم امکان برقراری ارتباط پستهای سازمانی با کاربران تعریف شده در سیستم فراهم می شود.
بهره مندی از یک پایگاه دانش قوی (Knowledge Base) از درخواستها و مشکلات روتین و تکراری کاربران که تحت قالب راهنماییهای اولیه قبل از ثبت درخواستهای پشتیبانی فنی به تفکیک نوع درخواست برای کاربر نمایش داده می شود و به طور متناوب بروز رسانی و تکمیل می شود.
بهره مندی از امکان تفویض اختیار به دیگر پستهای سازمانی با تمام اختیاراتی که پست تفویض شده دارا می باشد که سبب بهره بردای بهتر و سهولت دسترسی به درخواستها توسط کاربران می باشد.
امکان بایگانی محلی درخواستها و پاسخها برای هر کاربر با توجه به نیاز آن کاربر در نحوه آرشیو کردن درخواستها در سیستم فراهم شده است.
بهره مندی از بخش اطلاعات پایه بسیار قوی که امکان تعریف و تغییر کلیه اطلاعات نمایش داده شده در فرم درخواستها را به صورت Online و پویا فراهم می کنند و سبب می شود سیستم در برابر درخواستها و نیازمندیهای آتی در اقلام اطلاعاتی فرمها، انعطاف و پویایی لازم را داشته باشد.