چهارشنبه, ۰۲ آبان ۱۳۹۷ ۱۶:۱۲ ۱۲۸
طبقه بندی: مباحث مدیریت
چچ
ارائه خدمات با کیفیت به مشتری

ارائه خدمات با کیفیت به مشتری

با رعایت چند نکته کلیدی می توان در ارائه خدمات به مشتریان کیفیت بالاتری را ایجاد کرد:
1- مشتری را بشناسید و سعی کنید رضایت او جلب شود.
فرض را بر این بگذارید که مشتری صاحب کسب و کار شماست. پس برای شناخت بهتر مشتری، هر چه در چنته دارید را استفاده کنید:

  • چه چیزی موجب ایجاد انگیزه در مشتری می‌گردد؟
  • مشتری به چه اهمیت می‌دهد؟
  • علاقه مندی ها و سرگرمی های مشتری را بشناسید؟

پس از شناخت، برای بالا بردن سطح رضایتمندی وی برنامه ریزی و اقدام کنید.
2- صبور باشید
در پاسخ به خواسته مشتری عجولانه عمل نکنید. کمی صبر به خرج دهید. البته این توصیه را دلیلی بر کندتر پاسخ گویی به خواسته مشتری نگذارید، بلکه مهم است که برای درک دقیق خواسته وی وقت صرف کنید. در کنار این مطلب، همیشه توصیه می شود که زمان را مدیریت کنید، به این معنی که به محض اینکه تشخیص دادید شما نمی توانید به درخواست مشتری پاسخ دهید، آسمان و ریسمان را بهم نبافید و کار را به کاردان آن ارجاع دهید.
3- درخواست های مشتری را فقط پاسخ ندهید.
تحلیل کنید که مشتریان شما چه چیزی را بدون آنکه به زبان بیاورند از شما درخواست می کنند. به عنوان مثال ممکن است درخواست هایی از این دست زیاد داشته باشید که، (صفحه جستجوی اقلام اطلاعاتی کجاست؟) یا (ببخشید باز یادم رفت بعد از تایید فرم عضویت باید چطور به متقاضی خبر دهم؟) و ... . درصورتی که این موارد یک پیغام پنهان مرتبط با نیاز به بهبود عملکرد رابط های کاربری نرم افزار شما می دهند.
4- مهارت های ارتباطی خود را ارتقاء دهید
در ارتباط با مشتری حرفه یی باشید. روی مهارت های نرم خود کار کنید، زبان بدن را بشناسید و اصول پایه یی آن را بکار بگیرید.
5- محصول و خدمات خود را بهترین شکل ممکن بشناسید و عملکرد آن ایمان داشته باشید.
مشتری به همان اندازه که شما به محصول و خدمات خود ایمان داشته باشید به شما اعتماد می کند. اگر محصول و خدمات خود را با همه جزئیات عملکردی آن نشناسید، چگونه می توانید آن را بفروشید و بعد از آن به مشتریانی که در استفاده از آن دچار مشکل می شوند کمک کنید، پس آن را خوب بشناسید و به عملکرد واقعی آن ایمان داشته باشید.
6- مشتری باید درک درستی از فرآیندهای سازمانی شما داشته باشد، پس او را یاری کنید.
واضح است که شما می دانید، چه مواردی باید در هنگام ارائه یک سفارش خرید از سوی مشتری در نظر گرفته شود و یا زمان درخواست پشتیبانی، چگونه باید به وی پاسخ داده و مشکلش را حل خواهید کرد، اما چرا فکر می‌کنید که مشتری نیز همه این موارد را می‌داند؟
تجربه نشان داده که در اکثر موارد، مشتری بعد از ارائه درخواست خود، درک درستی از اینکه در چه رویه یی پاسخ آن را دریافت خواهد کرد، ندارد و این مسئله به طور معمول باعث سردرگمی وی و کاهش سطح اعتماد وی می شود. پس بهتر است با معرفی مراحل فرآیندی و همچنین طرح پرسش های مشخصی، آگاهی های لازم را برای وی ایجاد کنید. شاید مشتری از توضیحات و سؤالات متعدد شما متعجب شود ولی همین اصل را که تلاش در افزایش سطح دانسته های وی دارید را نیز تشریح کنید.
7- تا جایی که امکان دارد به نیازهای مشتری پاسخ مثبت (بله) بدهید.
البته توانمندی ها و زیرساخت های خود را مدنظر داشته باشید که به اشتباه قول نابجا برای چیزی که توان آن را ندارید ندهید چون تبعات منفی آن بسیار بیشتر است و به کلی از مشتری سلب اعتماد خواهد کرد. مهم زبان مثبت داشتن است به مثال زیر توجه کنید:
فرض کنید، مشتری درخواست توسعه بخشی از محصول را دارد ولی شما الان امکان انجام آن را ندارید، دو پاسخ متفاوت ممکن است بدهید:
پاسخ 1: تا پایان ماه آینده نمی توانیم درخواست شمار انجام دهیم، برنامه کاری واحد توسعه نرم افزار، بسته شده و امکان تغییر ندارد.
پاسخ 2: توسعه درخواستی شما در نسخه یی از نرم افزار که انتهای ماه آینده منتشر می شود پاسخ داده می شود، آیا تمایل دارید که نرم افزار شما را در اولویت بروزآوری ثبت کنم تا به محض آماده شدن نسخه نرم افزار کار شما انجام شود؟
با اینکه هیچکدام از این دو پاسخ منفی نبوده اما، پاسخ دوم با لحن مثبت داده شده و قطعا اثر بهتری بر مشتری خواهد داشت.
نکته مهمتر در این مقوله این است که، در ارائه خدمات پشتیبانی به مشتری ممکن است خواسته های مشتری خارج از محدوده تعریف شده قراردادی باشد، اما سعی کنید هنگام عقد قراردادهای آتی برای پاسخ به آنها نیز رویه مشخصی ایجاد نماید، تا مشتری بداند که در این موارد باید هزینه مجزا پرداخت نماید ولی درخواستش بدون پاسخ نخواهد ماند.
8- سعی کنید فراتر از انتظارات مشتری اقدام نمایید.
فرض را بر این بگذارید که همیشه مشتری می تواند بین شما و رقیبتان انتخاب داشته باشد، پس به شکلی اقدام کنید که مشتری همیشه دلایل کافی برای انتخاب شما را شفاف داشته باشد. ممکن است بخشی از این موضوع، با تشریح و توضیح رویه ها به مشتری نیز حل شود، اما درک عینی مزیت های رقابتی شما توسط مشتری این مسئله را ریشه یی حل می کند.
9- روی ارتباط با مشتری تمرکز نمایید.
زمانی که قرار است در ارتباط با یک مشتری کاری را انجام دهید، تمرکز کنید و بقیه مواردی که موجب حواس پرتی شما می شود را به وقت دیگری موکول کنید. به هیچ عنوان چند کار را همزمان با هم انجام ندهید. بگذارید مشتری احساس کند که در آن لحظه مهمترین فرد برای شماست. به طور معمول، هنگام بروز مشکل، مشتری احساس می کند یا حداقل اینگونه به شما منتقل می کند که هرچه دارد به علت آن مشکل از دست می رود، ولی شما احساس می کنید که چرا یک موضوع کوچک را اینقدر بزرگ می کند. همین نقطه جایی است که به جای به زبان آوردن این احساس باید همانند یک کوه استوار و اطمینان بخش برخورد کنید که نگرانی را از وی دور کنید.
10- در ارتباط با مشتری شنونده خوبی باشید.
علاوه بر اینکه در عمل به خواسته های مشتری خوب گوش می کنید در ظاهر نیز این موضوع را به وضوح نشان دهید، شنونده خوبی باشید و همچنین در ملاقات های حضوری همیشه دست به قلم و یادداشت مکتوب باشید و بر چیزی که قادر به انجامش هستید تأکید نمایید.
11- خوب خاتمه دهید.
فقط تماس و یا ارتباط با مشتری را زمانی خاتمه دهید که مطمئن شوید، یا مشتری اطمینان یافته که، کی و چگونه پاسخ درخواست خود را دریافت می کند و یا اینکه مطمئن شده است شما تا زمانی که درست متوجه نیاز وی نشده اید، او را رها نخواهید کرد.
12- از مشتری بازخورد بگیرید.
همواره توسط شخص یا واحد دیگری (غیر از خودتان)، در مورد کیفیت آنچه که برای مشتریان انجام می دهید، بازخورد بگیرید. ممکن است این موضوع را در قالب یک فرم ارزیابی سطح رضایت از مشتری درخواست نمایید. داده های این فرم ها را در بازه های زمانی مشخصی سرجمع و تحلیل کنید. اگر لازم است اقدامات اصلاحی در رویه های خود داشته باشید.
13- سرحال و خوش رو باقی بمانید.
اکثر مشتریان از این موضوع شاکی هستند که فروشنده هنگام خرید محصول خوش برخورد بوده ولی در ادامه هنگام ارائه خدمات پشتیبانی رفتار وی بسیار تغییر کرده است. این مسئله همان چیزی است که باعث مهاجرت مشتریان به سوی رقیبان می شود، پس خوش رویی و سرزندگی را در ارتباط با مشتری هرگز فراموش نکنید.
14- قدران و سپاسگزار باشید.
جدای از اینکه هرآنچه کسب و کار شما دارد از وجود مشتریان آن است و باید قدردان وجود آنها باشید اما به گفته زیگ زاگلر: همیشه و درهمه موارد قدردان آنچه دارید، باشید و کمتر گله و شکایت کنید، زیرا علاوه بر اینکه با این کار دیگران را آزار می‌دهید، هیچ مشکلی از شما حل نخواهد شد و فقط موجبات از دست دادن داشته هایتان را فراهم کرده اید.
15- اشتباهات خود را شناسایی کنید و ضمن اقدام اصلاحی از تکرار آن جلوگیری کنید.
اینکه اشتباه نکنید، تقریبا محال است. اگر اشتباه کردید آن را شجاعانه بپذیرید. اما مهمتر این است که اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهید تا یک اشتباه تکرار نشود. اینکه مشتری بفهمد که شما برای پیشگیری از بروز مجدد اشتباه ها وقت و منابع صرف می کنید و دائم در حال یادگیری هستید بسیار ارزشمند است.
15+1- نکات عنوان شده فوق را در ارتباط با کلیه همکاران و مدیران کسب و کار خودتان نیز بکار گیرید.
افراد داخل یک سازمان، اولین مشتریان برند آن هستند، این موضوع را بسیار جدی بگیرید و نکات فوق را در مورد همکارانتان رعایت کنید. نتیجه آن تشکیل تیمی منسجم و قوی برای کسب و کارتان خواهد بود.

نویسنده: فرامرز کلانتری (رئیس هیئت مدیره)
اجازه انتشار: قید نشده
نوع: تالیف